Auch der beste KI-Chatbot stößt manchmal auf eine Frage, die er nicht beantworten kann – oder auf einen Besucher, der einfach mit einer echten Person sprechen möchte. Mit Chatbotty enden diese Momente nicht in einer Sackgasse. Ihr Chatbot bietet an, ein Support-Ticket zu erstellen, sammelt die E-Mail-Adresse des Besuchers und übergibt die Anfrage mit einer kurzen, vorgefertigten Zusammenfassung an Sie. In diesem Leitfaden sehen Sie die gesamte Reise: wie der Chatbot während eines Live-Gesprächs ein Ticket erstellt, wo die Tickets in Ihrem Dashboard landen und wie Sie mit ihnen anhand von Status und internen Notizen arbeiten. ## Wann Ihr Chatbot anbietet, ein Ticket zu erstellen Sobald Support-Tickets aktiviert sind, behält Ihr Chatbot jedes Gespräch im Auge und greift ein, wenn menschliche Unterstützung benötigt wird. Typische Situationen sind: - Eine Frage ist für Ihr Geschäft relevant, aber die Antwort ist noch nicht in Ihrer Wissensdatenbank - Der Besucher bittet darum, von jemandem aus Ihrem Unternehmen kontaktiert zu werden - Eine geschäftliche Anfrage oder ein Partnerschaftsvorschlag kommt herein - Der Besucher meldet ein Problem, beschwert sich oder bittet um eine Rückerstattung - Der Besucher signalisiert Dringlichkeit und benötigt eine reale Person In all diesen Fällen bietet der Chatbot höflich an, ein Support-Ticket zu erstellen. Und hier ist der wichtige Teil: Er erstellt niemals eins hinter dem Rücken des Besuchers. Er fragt immer zuerst um Erlaubnis und sammelt eine gültige E-Mail-Adresse, damit Sie eine Möglichkeit zur Nachverfolgung haben. ## Wie ein Ticket entsteht – ein echtes Gespräch Hier ein Beispiel von einem Chatbot eines Fahrradladens. Ein Vertriebsmitarbeiter namens Antony öffnet das Chat-Widget und schlägt eine Geschäftspartnerschaft vor. Das ist etwas, worüber der Chatbot nicht allein entscheiden kann – also bietet er an, die Anfrage an das Team weiterzuleiten: Der gesamte Ablauf umfasst vier kurze Schritte: 1. **Der Chatbot bietet ein Ticket an.** Er erkennt die Nachricht als etwas, das das Team bearbeiten sollte, und fragt, ob der Besucher möchte, dass ein Support-Ticket erstellt wird. 2. **Der Besucher teilt seine E-Mail mit.** So können Sie später Kontakt aufnehmen. 3. **Der Chatbot bittet um Zustimmung.** Eine klare Bestätigung, dass der Besucher mit der Kontaktaufnahme einverstanden ist. 4. **Das Ticket wird erstellt.** Der Chatbot antwortet mit der Ticketnummer – zum Beispiel TKT-000001 – damit der Besucher eine Referenz für die Zukunft hat. Im Hintergrund schreibt die KI außerdem eine einleitende Zusammenfassung der Anfrage. Sie müssen nicht das gesamte Transkript lesen, um zu wissen, worum es bei dem Ticket geht. ## Support-Tickets in Ihren Chatbot-Einstellungen aktivieren Die Aktivierung der Funktion erfordert nur einen Klick. Öffnen Sie Ihren Chatbot im Dashboard, wechseln Sie zum Tab **KI & Verhalten** und schalten Sie **Automatische Support-Tickets** ein: Support-Tickets sind im Elite-Plan und höher verfügbar. Die kostenlose 14-tägige Evaluierungsphase beinhaltet sie ebenfalls, sodass Sie den kompletten Ablauf vor dem Abonnieren testen können. ## Wo Tickets in Ihrem Dashboard ankommen Jedes neue Ticket landet im Bereich **Support-Tickets** Ihres Chatbotty-Dashboards. Die Liste zeigt die Ticketnummer, die E-Mail des Besuchers, die KI-Zusammenfassung, den aktuellen Status, welchen Chatbot es erstellt hat und das Datum: Ticketnummern sind nur für Sie bestimmt – jedes Konto beginnt bei TKT-000001 und zählt hoch. Wenn Sie mehr als einen Chatbot für Ihre Website betreiben, können Sie die Liste oben mit Filtern auf einen einzelnen Bot oder einen bestimmten Status in Sekunden eingrenzen. ## Im Inneren eines Tickets Klicken Sie auf ein Ticket, um die Detailseite zu öffnen. Alles, was Sie zum Handeln brauchen, finden Sie auf einem Bildschirm: - **Kontaktinformationen** – die E-Mail des Besuchers ist ein aktiver Link. Klicken Sie darauf, öffnet sich Ihr Mailprogramm mit der Ticketnummer bereits im Betreff und der Zusammenfassung im Text. - **Zusammenfassung** – die von der KI verfasste Beschreibung dessen, was der Besucher benötigt. - **Verknüpftes Gespräch** – ein Klick führt Sie zum vollständigen Chat-Transkript, sodass Sie immer den kompletten Kontext haben. Der Link funktioniert in beide Richtungen. Wenn Sie ein Gespräch durchsehen, aus dem ein Ticket entstanden ist, sehen Sie direkt daneben eine kleine Ticket-Karte: ## Behalten Sie den Überblick mit Status Jedes Ticket durchläuft einen einfachen Lebenszyklus. Den Status zu ändern, erfordert nur einen Klick in der **Status aktualisieren**-Karte: - **Offen** – ein frisches Ticket, das noch niemand bearbeitet hat. Jedes neue Ticket startet hier. - **In Bearbeitung** – Sie haben es übernommen und arbeiten daran. - **Gelöst** – die Anfrage wurde bearbeitet. - **Geschlossen** – das Ticket ist abgeschlossen und dauerhaft archiviert. Ein kurzer Blick auf die Ticketliste zeigt Ihnen genau, was noch Aufmerksamkeit benötigt – offene Tickets heben sich rot hervor, gelöste werden grün. ## Interne Notizen – Ihre private To-Do-Liste Der Notizbereich ist der Ort, an dem Sie festhalten, was Sie tatsächlich zu einem Ticket unternommen haben. Jede Notiz ist mit Zeitstempel versehen und nur für Sie sichtbar – der Besucher sieht sie nie: Notizen funktionieren am besten als kurzes Tagebuch zum Fall. Zum Beispiel: - *„Antony per E-Mail kontaktiert – um Produktkatalog und Großhandelspreise gebeten. Warte auf Antwort.“* - *„Telefonat mit Herrn Antony geführt. Wir haben ein Online-Meeting am nächsten Dienstag um 10:00 Uhr vereinbart, um die Partnerschaftsbedingungen zu besprechen.“* Wenn Sie eine Woche später zum Ticket zurückkehren – oder ein Kollege es übernimmt – erzählen die Notizen die ganze Geschichte auf einen Blick. Eine Notiz versehentlich hinzugefügt? Fahren Sie mit der Maus darüber und löschen Sie sie. ## Ein einfacher Workflow, der funktioniert Alles zusammengefügt sieht die Bearbeitung eines Tickets so aus: 1. Ein neues Ticket kommt als **Offen** an, mit der E-Mail des Besuchers und einer KI-Zusammenfassung, die auf Sie wartet. 2. Sie nehmen Kontakt auf – klicken den E-Mail-Link oder rufen den Besucher an – und fügen eine interne Notiz hinzu. Ändern Sie den Status auf **In Bearbeitung**. 3. Sobald die Anfrage bearbeitet ist, fügen Sie eine Abschlussnotiz hinzu und markieren das Ticket als **Gelöst**. 4. Wenn keine Nachverfolgung mehr erwartet wird, setzen Sie es auf **Geschlossen**. Das ist der gesamte Ablauf: Ihr KI-Chatbot fängt die Anfragen ab, die er nicht lösen kann, und Sie bearbeiten sie mit vollem Kontext – kein Kopieren und Einfügen, keine verlorenen E-Mails, keine Haftnotizen. Tipp: Prüfen Sie Ihre Support-Tickets-Seite als Teil Ihrer täglichen Routine. Der Statusfilter auf „Offen“ zeigt Ihnen sofort, ob über Nacht etwas Neues eingegangen ist. Bereit, keine Fragen mehr zu verlieren, die Ihr Chatbot nicht beantworten kann? Schalten Sie Support-Tickets ein und lassen Sie Ihren KI-Assistenten sie Ihnen auf dem Silbertablett servieren.