Même le meilleur chatbot IA rencontre parfois une question à laquelle il ne peut pas répondre — ou un visiteur qui souhaite simplement parler à une vraie personne. Avec Chatbotty, ces moments ne se terminent pas dans une impasse. Votre chatbot propose de créer un ticket de support, collecte l'email du visiteur, et vous transmet la demande avec un résumé court et prêt à l'emploi. Dans ce guide, vous verrez tout le parcours : comment le chatbot crée un ticket lors d'une conversation en direct, où les tickets arrivent dans votre tableau de bord, et comment les gérer avec des statuts et des notes internes. ## Quand votre chatbot propose de créer un ticket Une fois les tickets de support activés, votre chatbot surveille chaque conversation et intervient lorsqu'une intervention humaine est nécessaire. Les situations typiques incluent : - Une question est pertinente pour votre entreprise, mais la réponse ne figure pas encore dans votre base de connaissances - Le visiteur demande à être contacté par quelqu'un de votre entreprise - Une demande commerciale ou une proposition de partenariat arrive - Le visiteur signale un problème, se plaint ou demande un remboursement - Le visiteur signale une urgence et a besoin d'une vraie personne Dans tous ces cas, le chatbot propose poliment de créer un ticket de support. Et voici la partie importante : il ne crée jamais un ticket à l'insu du visiteur. Il demande toujours la permission d'abord et collecte une adresse email valide, afin que vous puissiez faire un suivi. ## Comment un ticket naît — une vraie conversation Voici un exemple d'un chatbot d'une boutique de vélos. Un représentant commercial nommé Antony ouvre le widget de chat et propose un partenariat commercial. Ce n'est pas une décision que le chatbot peut prendre seul — il propose donc de transmettre la demande à l'équipe : Le flux complet se déroule en quatre étapes courtes : 1. **Le chatbot propose un ticket.** Il reconnaît le message comme quelque chose que l'équipe doit gérer et demande si le visiteur souhaite qu'un ticket de support soit créé. 2. **Le visiteur partage son email.** C'est ainsi que vous pourrez le recontacter plus tard. 3. **Le chatbot demande le consentement.** Une confirmation claire que le visiteur accepte d'être contacté. 4. **Le ticket est créé.** Le chatbot répond avec le numéro du ticket — par exemple TKT-000001 — afin que le visiteur ait une référence pour l'avenir. En coulisses, l'IA rédige également un résumé d'un paragraphe de la demande. Vous n'avez pas besoin de lire toute la transcription pour savoir de quoi il s'agit. ## Activez les tickets de support dans les paramètres de votre chatbot L'activation de cette fonctionnalité se fait en un clic. Ouvrez votre chatbot dans le tableau de bord, passez à l'onglet **IA & Comportement**, et activez **Tickets de support automatiques** : Les tickets de support sont disponibles à partir du plan Elite. L'essai gratuit de 14 jours Evaluation les inclut également, vous permettant d'essayer le flux complet avant de vous abonner. ## Où les tickets arrivent dans votre tableau de bord Chaque nouveau ticket arrive dans la section **Tickets de support** de votre tableau de bord Chatbotty. La liste affiche le numéro du ticket, l'email du visiteur, le résumé IA, le statut actuel, le chatbot qui l'a créé, et la date : Les numéros de ticket vous sont propres — chaque compte commence à TKT-000001 et compte à partir de là. Si vous gérez plusieurs chatbots pour votre site, les filtres en haut vous permettent de réduire la liste à un seul bot ou à un seul statut en quelques secondes. ## À l'intérieur d'un ticket Cliquez sur un ticket pour ouvrir sa page de détails. Tout ce dont vous avez besoin pour agir est sur un seul écran : - **Informations de contact** — l'email du visiteur est un lien actif. Cliquez dessus et votre application mail s'ouvre avec le numéro du ticket déjà dans l'objet et le résumé dans le corps. - **Résumé** — la description rédigée par l'IA de ce dont le visiteur a besoin. - **Conversation liée** — un clic vous mène à la transcription complète du chat, pour que vous ayez toujours tout le contexte. Le lien fonctionne dans les deux sens. Lorsque vous parcourez une conversation qui a généré un ticket, vous verrez une petite carte de ticket juste à côté : ## Suivez avec les statuts Chaque ticket suit un cycle de vie simple. Changer le statut se fait en un clic dans la carte **Mettre à jour le statut** : - **Ouvert** — un ticket neuf que personne n'a encore traité. Chaque nouveau ticket commence ici. - **En cours** — vous l'avez pris en charge et vous travaillez dessus. - **Résolu** — la demande a été traitée. - **Fermé** — le ticket est terminé et archivé définitivement. Un coup d'œil rapide à la liste des tickets vous indique exactement ce qui nécessite encore une attention — les tickets ouverts ressortent en rouge, les résolus deviennent verts. ## Notes internes — votre fil privé de tâches La section notes est l'endroit où vous consignez ce que vous avez réellement fait à propos d'un ticket. Chaque note est horodatée, et seule vous pouvez les voir — le visiteur ne les voit jamais : Les notes fonctionnent mieux comme un court journal de l'affaire. Par exemple : - *"Contacté Antony par email — demandé leur catalogue produit et les tarifs de gros. En attente d'une réponse." - *"Parlé avec M. Antony au téléphone. Nous avons convenu d'une réunion en ligne mardi prochain à 10h00 pour discuter des termes du partenariat." Si vous revenez au ticket une semaine plus tard — ou si un collègue le prend en charge — les notes racontent toute l'histoire en un coup d'œil. Vous avez ajouté une note par erreur ? Survolez-la et supprimez-la. ## Un flux de travail simple qui fonctionne Pour résumer, gérer un ticket se présente ainsi : 1. Un nouveau ticket arrive en statut **Ouvert**, avec l'email du visiteur et un résumé IA qui vous attendent. 2. Vous contactez le visiteur — cliquez sur le lien email, ou appelez-le — et ajoutez une note interne à ce sujet. Changez le statut en **En cours**. 3. Une fois la demande traitée, ajoutez une note finale et marquez le ticket **Résolu**. 4. Lorsqu'aucun suivi n'est attendu, passez-le en **Fermé**. C'est toute la boucle : votre chatbot IA capture les demandes qu'il ne peut pas résoudre, et vous les terminez avec tout le contexte — pas de copier-coller, pas d'emails perdus, pas de post-it. Astuce : consultez votre page Tickets de support dans votre routine quotidienne. Le filtre de statut réglé sur "Ouvert" vous montre instantanément si quelque chose de nouveau est arrivé pendant la nuit. Prêt à ne plus perdre les questions auxquelles votre chatbot ne peut pas répondre ? Activez les tickets de support et laissez votre assistant IA vous les remettre sur un plateau d'argent.